Clicky
13 maart 2009

Help! Een negatief bericht over mijn bedrijf

Blogteam Traffic4u 13 maart 2009, 12:10
Rubriek: SEO

reputation managementBij Traffic4u krijgen we regelmatig de vraag of we ook aan search engine reputation management doen en een website kunnen de-optimaliseren. Een begrijpelijke vraag want een post van een ontevreden klant op een forum van Kassa of Tros Radar tussen de zoekresultaten kan je eerste indruk bij een potentiële klant flink verpesten.
Wat kun je hier nou tegen doen? Bestaat er wel zoiets als de-optimalisatie? Hoe zorg je er voor dat een zoekopdracht naar jouw merk of bedrijf een positief beeld geeft? In dit artikel probeer ik een hands-on oplossing te bieden waarmee iedereen zelf aan de slag kan om negatieve zoekresultaten weg te drukken.

Laat ik een ding voorop stellen, dit artikel is bedoeld voor bedrijven die in de basis een goede dienstverlening/ een goed product leveren. Elk bedrijf maakt wel eens een foutje, zolang je daar goed mee omgaat en er van leert door je product te verbeteren en de fout te herstellen is er niets aan de hand.

Heb je echter gewoon een slecht product of probeer je geld te verdienen door mensen te belazeren, stop dan nu met lezen en richt je aandacht op het verbeteren van je dienst of je product.

We hebben onze fout al lang hersteld maar toch…

Enkele weken geleden kreeg ik weer zo’n telefoontje: "We hadden een fout gemaakt waar een klant de dupe van is geworden. Die heeft in een boze bui een bericht op het forum van Tros Radar geplaatst onder de titel 'klacht over [bedrijfsnaam]'. Wij hebben contact opgenomen en de fout hersteld. De klant heeft vervolgens een reactie onder het bericht gezet waarin ze zegt dat de fout netjes is hersteld en ze weer tevreden is. Maar, als iemand nu in Google zoekt op onze bedrijfsnaam, staat op de 2e plaats nog steeds het resultaat met de titel 'klacht over [bedrijfsnaam]'. De meeste mensen zullen alleen de negatieve titel lezen en niet de moeite nemen om de reacties te lezen."
radar klacht

Positieve resultaten optimaliseren

Wat kun je doen om de schade te herstellen als je in een vergelijkbare situatie komt?

De-optimalisatie bestaat niet: SEO on steroids!

Allereerst moet je je realiseren dat de-optimalisatie niet bestaat. We kunnen een site niet slechter laten ranken. (althans, het kan wel, maar met vuile technieken die ik niet ga toelichten). Het enige dat je kunt doen is andere sites nog beter laten ranken zodat het negatieve resultaat naar beneden wordt gedrukt (eerst beneden de vouw, en als dat gelukt is, zelfs naar pagina 2). Maar om een negatief resultaat 5 plaatsen te laten zakken, moet je dus 5 sites optimaliseren en dat is veel werk!

Maak het jezelf niet te moeilijk en begin met de gemakkelijke dingen. Heb je zelf sites in beheer die geschikt zijn, ga dan bezig met linkbuilding, verbeter de techniek en zorg voor goede content. Gebruik je sites van derden, kies dan sites die al een goede pagerank hebben en technisch al goed in elkaar zitten.

De tweede pagina (en de derde)

Zoek in Google op je bedrijfsnaam en kijk of er al positieve of neutrale resultaten staan op bijvoorbeeld de tweede en derde pagina of onderaan de eerste. Geef deze pagina’s een extra zetje door een paar goede links met je bedrijfsnaam naar deze pagina’s te plaatsen. Hierdoor kunnen de posities van deze resultaten stijgen ten opzichte van het negatieve resultaat.

Schrijf goede zoekmachinevriendelijke content over je merk

Omdat je veelal gebruik maakt van andermans sites bent je beperkt in de mogelijkheden. Die dingen waar je wel invloed op hebt zijn dus extra belangrijk, vooral de content. Weet je niet hoe je een zoekmachinevriendelijke tekst schrijft? Lees dan dit artikel met 14 schrijftips op zoekmachines en bezoekers te overtuigen of kom eens bij ons langs voor een SEO copywriting training.

Probeer je bedrijfsnaam of merk in ieder geval in de title, meta-description, h1 en tussenkopjes te gebruiken en afhankelijk van de lengte van de tekst enkele keren in de content. Uiteraard niet overdrijven en de bezoekers niet uit het oog verliezen.

15 kansen om negatieve zoekresultaten weg te drukken

Dit waren de eenvoudige opties, daarna is het belangrijk om een tweede stap te maken. Je wilt dat negatieve resultaat natuurlijk zo ver mogelijk wegdrukken. Hier een lijst met 15 opties in willekeurige volgorde. Niet alle opties zijn altijd relevant, dus kies de opties die bij jouw situatie passen en gebruik de rest ter inspiratie. Mis je punten in dit lijstje, plaats ze dan in de reacties!

1 Adverteer met AdWords op je merknaam

De gemakkelijkste manier om een plekje in de resultaten te veroveren is AdWords. Adverteren op je merk- of bedrijfsnaam kost wel wat geld, maar het is voor een goed doel. Bescherm je bedrijfsnaam zodat anderen er niet op kunnen adverteren, dat scheelt je behoorlijk in de kosten . Lees op Marketingfacts hoe je een merknaam in Google kunt beschermen.

2 Zet je bedrijf in Google Maps

google mapsMeld je bedrijf aan in Google maps. In sommige gevallen worden de maps resultaten boven de gewone resultaten getoond waardoor het negatieve resultaat verder weg wordt gedrukt. Aanmelden doe je eenvoudig via het Bedrijfscentrum (maps.google.nl/local/add?hl=nl).
Vul dit zo volledig mogelijk in, voeg een omschrijving van je dienst of product toe, noem je bedrijfsnaam niet alleen in de titel, maar ook in de omschrijving en probeer (positieve) reviews te krijgen.

3 Verstuur regelmatig persberichten

persberichtElk bedrijf heeft wel eens iets nieuwswaardigs, dus jullie ook. Bedenk een leuke actie rond een evenement of feestdag, geef je mening als professional over trends in jouw branche, kondig een nieuw product aan of breng interessante data die je als bedrijf hebt naar buiten. schrijf hier een persbericht over waarin je bedrijfsnaam wordt genoemd. Veel bedrijven denken dat ze niets nieuwswaardigs te melden hebben. Onzin! Als dat zo is, is er iets goed mis met je bedrijf. Het enige dat je nodig hebt voor een goed persbericht is een beetje creativiteit en een goede schrijver.

Verstuur dit niet alleen naar de traditionele media, maar ook naar sites uit je vakgebied (Hoe verstuur je een persbericht?). De sites die het bericht plaatsen kunnen tussen de zoekresultaten op je merk of bedrijfsnaam komen te staan.

4 Start een Blog

wordpress blogBegin een blog over je bedrijf. Doe dit op een andere domeinnaam dan waarop je bedrijfswebsite staat, maar zorg er voor dat je bedrijfsnaam wel in de URL en de naam van het blog zit. Een blog gaat pas lopen als je minstens een bericht of 2 per week plaatst en is daardoor niet voor elk bedrijf geschikt. Een blog kan een bron van interessante feedback van je (potentiële-) klanten zijn, met een blog kun je klanten aan je binden en het is een prachtige manier om de discussie met je klanten aan te gaan.
Een blog beginnen is niet moeilijk en zelf te programmeren. Gebruik WordPress of een ander platform dat SEO vriendelijk is. (WordPress vind je hier, en Joost heeft een aantal handige SEO plugins).

5 Social Bookmark sites

Plaats berichten waarin je bedrijf wordt genoemd op Social Bookmark Sites zoals eKudos, NUjij en MSN Reporter. Doe dit uiteraard alleen als het bericht iets toevoegt aan de community, schaamteloze zelfpromotie kan je hier behoorlijk schaden.
Heb je een onderwerp dat interessant is voor een community en gedraag je je netjes, dan kan het goed werken. Bedenk wel dat je het vertrouwen van de gemeenschap moet winnen. Het is raadzaam om bijvoorbeeld eerst alleen te reageren op andere berichten en berichten van anderen door te plaatsen. Zo draag je bij aan de ontwikkeling van de community en bouw je credits op. Als je dan een keer een interessant bericht van jezelf plaatst, moet dat kunnen.

6 Flickr

Maak een Flickr account aan met je bedrijfsnaam in de accountnaam en plaats foto’s van en over je bedrijf. Neem standaard een camera mee als je aanwezig bent op een beurs of evenement of fotografeer andere interessante dingen en plaats die in je account.
Maak ook een 'group' aan over je bedrijf, zodat anderen foto’’s kunnen toevoegen aan de group. Als je vervolgens vriendjes maakt in Flickr en vanuit je andere sites naar je photostream linkt, zal het account vindbaar worden op je bedrijfsnaam in de zoekresultaten (Flickr optimalisatie tips).

7 Twitter

Claim je twitternaam en plaats regelmatig korte nieuwsberichtjes over je bedrijf. Maak vriendjes en vergeet niet te linken vanuit je Twitter account naar activiteiten die je doet op bijvoorbeeld je blog, site, Flickr, YouTube, enz.

8 Guestblogging

Je hebt vast bevriende sites zoals de website van een bedrijf waarmee je samenwerkt, een tevreden klant, een leverancier, of gewoon iemand van de euh.. golfclub? Vraag die mensen of je een artikel of verhaal over je bedrijf of jullie relatie mag plaatsen op hun site. Voordeel is dat je controle hebt over de precieze tekst, terwijl je bij persberichten maar moet afwachten hoe het wordt geplaatst. Bovendien is het een blijk van kwaliteit als een klant of bedrijf waarmee je samenwerkt een verhaal over jouw bedrijf, product of de samenwerking plaatst.

9 Claim je LinkedIn company profile

linkedinWaarschijnlijk hebben veel van je medewerkers een LinkedIn account. Tegenwoordig heeft LinkedIn ook Company Profiles zoals die van Traffic4u. In essentie zoeken ze alle medewerkers van een bedrijf bij elkaar en laten ze daar wat leuke statistische informatie over zien (bijvoorbeeld man/vrouw verhouding, populaire studies en vestigingsplaatsen). Zoek je bedrijf op (zoeken in linkedin)
en edit het profiel. Zorg voor een mooie omschrijving van jullie bedrijf en diensten en vergeet niet je bedrijfsnaam een paar keer te noemen.

Linkedin tip
Nog even een LinkedIn tip. In je persoonlijke profiel link je waarschijnlijk al naar je bedrijf. Edit deze link door in plaats van “My Company” te kiezen voor “Other”. Je kunt nu zelf een tekst opgeven. Zet hier je bedrijfsnaam en je belangrijkste keyword in en je hebt een mooie link met een keyword. Uiteraard ook even linken naar je blog, Flickr photostream, enz.

10 Gebruik YouTube

Maak een videorondleiding in je bedrijf, interview je directeur, maak een sfeerrapportage van een bedrijfsuitje (liefst voordat de tap opengaat), film een klant die blij is met je dienst of product of neem plaats je huidige tv-commercial op YouTube. Zorg hierbij voor een goede titel, omschrijving en tags met je bedrijfsnaam. Link naar de video vanaf je eigen site, zorg er voor dat de video op minstens een paar sites geëmbed wordt en een paar positieve ratings krijgt. Steeds vaker duiken deze videoresultaten op in de zoekresultaten.

11 Zet je bedrijf in bedrijvengidsen

Er zijn talloze online bedrijvengidsen zoals de telefoongids en de gouden gids, maar ook telefoonboek.nl, nationalebedrijvengids.nl, ilocal.nl, bedrijfzoeken.nl, bluecow.nl, topclick.nl, etc. Niet al deze sites zijn van een goede kwaliteit en soms zijn ze best duur. Maar vaak bieden ze wel de mogelijkheid om een omschrijving van je bedrijf te geven. Gebruik je bedrijfsnaam in de titel van de omschrijving en een paar keer in de tekst en link vanuit andere sites met je bedrijfsnaam naar dit profiel.

12 Wikipedia

wikipediaWikipedia is een twijfelgevalletje. Wikipedia is erg streng en alles wat op zelfpromotie lijkt, wordt afgestraft. Aan de andere kant is het een onafhankelijke, objectieve encyclopedie. Waarom zouden bedrijven niet in een encyclopedie thuis horen?
Je kunt je bedrijf toevoegen aan Wikipedia, maar dan moet de tekst helemaal objectief zijn en anderen kunnen de tekst aanvullen / aanpassen. Er zijn veel voorbeelden waarbij iemand negatieve informatie aan een bedrijfspagina in Wikipedia heeft toegevoegd. Als dat objectief gebeurt, kun je hier niets tegen doen. Daarom adviseer ik om terughoudend te zijn met het toevoegen van je bedrijf aan Wikipedia, maar in sommige gevallen kan het een prima oplossing zijn.

13 Sluit je aan bij een branchevereniging/ vakgroep

Sluit je aan bij een branchevereniging/ vakgroep en plaats een omschrijving van je bedrijf op die site. Nadeel is dat je ook moet linken naar die pagina en zo je potentiële klant een lijst met concurrenten biedt. Of dat een probleem is, ligt aan hoeveel vertrouwen je hebt in je eigen product of dienst.

14 Sponsor een goed doel

Sponsor de lokale theatervereniging, de bond voor de bescherming van boomkikkers, of de stichting Science Center Noord als het doel maar bij je bedrijf past. Vraag in ruil voor de sponsoring de mogelijkheid om een pagina op hun site in te richten over jouw bedrijf. Hier plaats je een bedrijfsbeschrijving en geef je uitleg over waarom het goede doel en je bedrijf bij elkaar passen.

Kleine waarschuwing die eigenlijk tegen mijn principes ingaat: kies een goed doel dat in ieder geval een redelijke site heeft. Veel locale voetbalverenigingen hebben een bedroevend slechte site die niet of nauwelijks vindbaar is in Google en je dus niet gaat helpen. Eventueel kun je ook een goed doel kiezen met een slechte site, en ze gratis SEO advies geven, maar dat duurt iets langer…

15 Plaats een bedrijfsprofiel op een vacaturesite

Veel vacaturesites bieden de mogelijkheid een bedrijfspresentatie te maken. Dit kost wat extra geld, maar is een mooie mogelijkheid om een plekje in de resultaten te winnen. Doe dit wel alleen bij vacaturesites die aandacht hebben besteed aan de SEO van de bedrijfsprofielen. Uiteraard moet je naar dit profiel op de vacaturesite linken.

Waar moet ik verder nog op letten?

Link naar de sites die je hoger wilt hebben

linkHet is belangrijk om alle bovenstaande opties te voorzien van voldoende linkjuice. Een paar linkjes met het juiste keyword in de linktekst maken soms tientallen plekken verschil in Google. Zorg dus dat je bovenstaande zaken op verschillende plaatsen aan elkaar linkt.

Een must is een “… in het nieuws” pagina. Houd in de gaten (Google alerts) waar er over je geschreven wordt en plaats links naar de positieve berichten met een korte omschrijving op je “in het nieuws” pagina. Link met je bedrijfsnaam als linktekst. Zorg dat je vanaf je homepage linkt naar de ‘in het nieuws pagina’.

Maak zelf een klachten pagina

Voorkomen is beter dan genezen. Zorg dus voor een nette klachtafhandeling op je eigen site. Elke business-to-consumer website moet een klachtenpagina hebben. Optimaliseer deze pagina voor termen als ‘klacht bedrijfsnaam’ en biedt bezoekers een aantal mogelijkheden om een klacht in te dienen (contactformulier, telefoonnummer, enz.). Uiteraard moet je die klachten vervolgens wel serieus nemen en oplossen.

Hiermee bereik je een aantal dingen:

  • Teleurgestelde consumenten kunnen hun hart luchten, wat al de helft oplost;
  • Je bent er vroeg bij en kunt een klacht oplossen voor deze escaleert;
  • Je krijgt waardevolle feedback op je product die je helpt je product te verbeteren;
  • Potentiële consumenten die twijfelen over je dienst of product zoeken vaak op “klacht bedrijfsnaam” om een beeld te krijgen van de kwaliteit van je product. Als je daar staat met een nette klachtafhandeling maak je een goede indruk.
klacht1

De Friesland zorgverzekeraar heeft een mooi voorbeeld en ook TNT lost het mooi op.

Pas op voor duplicate content

Bij een deel van de opties zoals hierboven beschreven moet je een bedrijfsbeschrijving geven. Let er op dat deze omschrijving telkens een beetje anders is. Zoekmachines houden niet van dubbele informatie, daar hebben gebruikers immers niets aan. Daarom filtert een zoekmachine pagina’s met min of meer dezelfde tekst uit de resultaten.

Negatieve zoekresultaten wegdrukken

Een search engine reputation management traject als dit is niet in een paar dagen geregeld. Een negatief resultaat wegdrukken is best lastig. Maar als je product of dienst in de basis goed in elkaar zit, zal het uiteindelijk lukken om dat vervelende resultaat naar de tweede pagina te drukken. Geef niet op en investeer wat tijd, moeite en geduld in bovenstaande oplossingen.

Uiteraard zijn er nog veel meer mogelijkheden. Ik ben benieuwd naar jullie aanvullingen!

7 reacties

  1. Elja Trum zegt:

    Mooi en helder artikel, Remi.
    Ik mis nog één erg eenvoudige maar effectieve oplossing:

    Neem contact op met de website eigenaar en kijk of het mogelijk is het bericht te laten verwijderen. Zelfs bij Kassa kan ik mee voorstellen dat erover te praten valt; in de reactie staat immers al dat het netjes opgelost is en ook zij kunnen begrijpen dat je bedrijf zo schade op loopt.

    Bij Kassa is het waarschijnlijk lastiger dan bij een klein weblog dat negatief over je geschreven heeft. Het bericht hoeft niet persee verwijderd te worden, je kunt ook vragen of ze de pagina willen verplaatsen (zodat het huidige zoekresultaat verdwijnt (404)) en of ze je bedrijfsnaam uit de titel willen halen.

  2. Kees Mudde zegt:

    Stuk voor stuk prima input en inderdaad zaken die helpen negatieve postings weg te drukken.

    maar er is nog iets wat je m.i. moet doen: zodra een negatief bericht geplaatst is op bijvoorbeeld een Radar of Kassa site vind ik het zinvol als onderneming hierop te reageren. Daarbij een belangrijke tip: reageer niet inhoudelijk. In plaats hiervan geef aan de je graag nader met de persoon in contact zou willen komen om het probleem om te lossen. En geef in algemeenheid aan dat je als bedrijf altijd op zoek bent naar verbeteringen en leerpunten, etc. bladiebla. Zorg dus ook voor een goede contact mogelijkheid (email adres o.i.d.).

  3. Remi van Beekum zegt:

    @Elja,
    Goed punt. Uiteraard kun je ook eerst proberen de eigenaar van de website te vragen het artikel te verwijderen of aan te passen.
    Probleem is dat dat veelal niet zal lukken. Zeker bij sites die vanuit een journalistieke achtergrond werken is dat erg lastig.

    @Kees,
    Mooie aanvulling. Meestal is het inderdaad goed om zo snel mogelijk een reactie te geven, zodat het niet verder escaleert en mensen het gevoel hebben dat hun klacht serieus wordt behandeld.
    Mochten er feitelijke onjuistheden gezegd worden, dan kun je in mijn ogen het beste wel inhoudelijk reageren en die onjuistheden weerleggen. Maar let dan wel erg goed op hoe je dingen formuleert en aanpakt, want dat kan terugslaan als je het onhandig doet.

  4. Wiep zegt:

    Erg goed stuk, mijn complimenten!

    Twee opties die overigens ook goed werken zijn het creeëren van een subdomein (blog.domein.nl, over.domein.nl, etc.) of het optimaliseren van eventuele microsites. Een mooi voorbeeld hiervan is http://www.google.nl/search?hl=nl&q=nrc&btnG=Google+zoeken&meta=, waarbij 8 van de 10 resultaten van NRC zelf zijn.

  5. [...] Reputation Management (SERM) In zoekmachines komt informatie uit diverse bronnen samen waardoor negatieve berichten hoog in de zoekresultaten kunnen opduiken. Een belangrijk onderdeel van ORM is daarom het monitoren en optimaliseren van de zoekmachine [...]

  6. FloQom zegt:

    Je moet ook om kunnen gaan met kritiek. Reageer op de kritiek en probeer het op te lossen. Het beste is om te voorkomen dat er kritiek ontstaat.

  7. [...] die door een beetje pech erg negatief in zoekmachines naar voren komen. Voor hen schreef ik ‘Help! Een negatief bericht over mijn bedrijf!’. Persoonlijk vind ik dat een van mijn beste [...]

Laat een reactie achter

Houd me op de hoogte van reacties via e-mail



Zoeken

Nieuwsbrief

Blijf elke maand automatisch op de hoogte van het laatste nieuws!
bGenius

Twitter

  • "Forrester: Mobiel nog steeds strategisch onderschat (@erwinboogert) #marketing #customer experience http://t.co/Ol17ckBvHB via @Emerce"
    "Mobiele app marketing: van downloaden tot gebruiken #marketing #mobile http://t.co/hmVPrw1bcs via @Emerce"
    "Tijdens het Search Congres, 26 & 27 november, hoor je alles over SEO&SEA! T4u relaties kunnen mailen naar info@traffic4u.nl voor 50% korting"